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湖南12329住房公积金综合服务平台三月份运行报告

作者:株洲市住房公积金管理中心 发布时间:2019-05-10 浏览次数: 字体[ ]

一、热线3月份话务数据情况

3月份全省总呼叫量为109228个(较2月份增长32.96%),其中人工坐席接入量为57358个,接通量为52805个, 日接听量为2732个(月呼损话务量4553个,呼损率为7.94%);自助语音电话51870个,日均量为1674个。

 

二、热线3月份业务受理情况

3月份12329服务热线受理各类咨询按业务类型分析如下:贷款业务咨询占18.90% ;提取业务咨询占23.69% ;开户、汇缴、转移业务咨询占10.17% ;划拨、还款业务咨询占7.09%;其他业务咨询占40.15%。

根据3月份业务受理情况分析:咨询的主要热点问题集中在贷款业务、提取业务、开户汇缴转移业务、还款业务及网厅业务。部分中心由于政策调整文件的出台及还款时间的变更,咨询的客户也较多。

 

三、3月份12329短信发送情况

12329短信平台3月份分别对15家中心的缴存及贷款职工发送了各类业务短消息。中心推送总量为3,724,530条;平台发送总量为3,705,850条;成功发送总量为3,656,314条,其中信贷类短信475,026条;提取类短信71,822条;归集类短信2,271,201条;通知类短信12,342条;其他类短信825,923条;变更类短信0条。发送成功率为98.66%。

平台发送量为过滤了号头不正确、业务模板未开通、推送短信参数不正确、非法关键字、重复短信等情况后的发送量。其中重复短信共过滤6272条:长沙中心5129条,省直中心451条,岳阳中心586条,永州中心43条,娄底中心35条,株洲中心21条,湘潭中心6条,湘西州中心1条。

 

四、3月份回访业务情况

3月份热线对长沙、株州、湘潭、衡阳、怀化、郴州、湘西州中心贷款逾期1-2期客户进行了还款提醒,对益阳中心办理提取、贷款业务的客户进行了满意度调查(怀化中心的满意度调查为半年度一次)。

根据对本月逾期提醒数据的统计,部分中心电话接听率相对较低,主要原因:一是客户电话号码为空号;二是客户电话号码变更,在中心办理业务时绑定的电话号码非本人接听。

 

五、3月份投诉及建议受理情况

3月份投诉建议共25笔,其中长沙中心18笔、岳阳中心2笔,株洲中心1笔,娄底中心1笔,怀化中心1笔,衡阳中心1笔,邵阳中心1笔。投诉的主要原因是缴存单位欠缴、缓缴住房公积金。